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傅濤:供水服務(wù)的用戶(hù)思維——“挖井不忘吃水人”

發(fā)布日期:2017-06-23 15:36  瀏覽次數:3833


    “在社會(huì )生態(tài)中,弱小與卑微從來(lái)不是生存的障礙,傲慢才是?!?在6月21日舉辦的2017(第二屆)供水高峰論壇上,E20環(huán)境平臺首席合伙人、中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟理事長(cháng)、E20研究院院長(cháng)傅濤用《三體》里的這句話(huà),引出了對供水行業(yè)發(fā)展的思考。他表示,供水行業(yè)需要有“挖井不忘吃水人”的用戶(hù)思維。面臨新時(shí)代、新趨勢,供水行業(yè)要不斷尋求新的發(fā)展路徑,突破天花板。傅濤強調,不管供水的事業(yè)有多偉大,都需要懷揣用戶(hù)的需求。


E20環(huán)境平臺首席合伙人、中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟理事長(cháng)、E20研究院院長(cháng)傅濤


以下為傅濤現場(chǎng)發(fā)言?xún)热荩?根據現場(chǎng)發(fā)言整理,未經(jīng)本人審閱)

第二屆供水高峰論壇選擇在廣州舉辦,是因為廣州自來(lái)水公司是中國單體最大的自來(lái)水服務(wù)公司,肩負著(zhù)很多的行業(yè)責任,也面臨著(zhù)很多的壓力和困難,是面臨挑戰最多的自來(lái)水公司之一,經(jīng)驗和思考分享都將對行業(yè)有很深刻的影響。

從中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“供水聯(lián)盟”)活動(dòng)規模的不斷擴大,能夠感受到供水行業(yè)越來(lái)越重視自身的發(fā)展。以前,供水聯(lián)盟的活動(dòng)都是小范圍的交流會(huì ),從去年開(kāi)始,聯(lián)盟將活動(dòng)范圍由交流會(huì )擴大到論壇,在濟南舉辦了首屆供水高峰論壇。今年是供水高峰論壇的第二年,參會(huì )人數也不斷增多,圈子話(huà)題變成了行業(yè)的活動(dòng),這是供水行業(yè)值得欣慰的現象。傅濤強調,中國有一句古話(huà)叫“吃水不忘挖井人”,供水行業(yè)應該有反向思維“挖井不忘吃水人”,應該心存感恩和敬畏。


市政供水服務(wù)的三大基本特性

供水行業(yè)是市政公共事業(yè)中最關(guān)鍵的行業(yè),那么供水行業(yè)的特點(diǎn)是什么?

首先,供水行業(yè)是公共服務(wù)行業(yè)。供水是最基礎的公共服務(wù),重要性、不可替代性是排在所有公共服務(wù)之前的。

其次,供水行業(yè)具有市政性。供水行業(yè)是市政公共設施的代表性行業(yè),地方人民政府作為責任主體,注定是地域分割的,不像電力行業(yè)和鐵路行業(yè)屬于國家級公共設施,但是屬于國家壟斷行業(yè)。這種背景之下屬于地方市政事權,責任是分散的,服務(wù)碎片化。地方政府遠沒(méi)有中央政府發(fā)展迅速,資金是受限的,這也推動(dòng)地方政府要在新的層面上考慮供水行業(yè)的未來(lái)。

第三,供水行業(yè)具有經(jīng)營(yíng)性。供水行業(yè)實(shí)際上是經(jīng)營(yíng)性收費,由發(fā)改委的價(jià)格部門(mén)來(lái)管理,行業(yè)本身是面向用戶(hù)直接供應的,這與燃氣、公交等行業(yè)相似,但又與污水、垃圾等其它管理設施有所不同。

這些特點(diǎn)也是供水行業(yè)發(fā)展的基礎,15年的供水產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化進(jìn)程就是公共服務(wù)逐漸外部化的過(guò)程。

供水行業(yè)現狀與危機:正從政府的價(jià)值視角、政治視角中淡出

傅濤指出,市政改革實(shí)際上是從供水行業(yè)開(kāi)始的,遺憾的是,我們發(fā)現,發(fā)端于供水行業(yè)的改革進(jìn)程已經(jīng)與供水漸行漸遠。市場(chǎng)化改革的重心正逐步從供水行業(yè)調整到了污水處理和垃圾處理以及水體修復等行業(yè)。

其次,在產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體中,很多市場(chǎng)主體不是供水,企業(yè)的主業(yè)大部分不是在供水領(lǐng)域,而是在市政污水領(lǐng)域。環(huán)保產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從2008年的新興戰略產(chǎn)業(yè)發(fā)展為未來(lái)的支柱產(chǎn)業(yè),而供水行業(yè)的價(jià)值似乎在逐步被淡忘。傅濤表示,環(huán)境產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)絕塵而去,供水行業(yè)好像仍然在原點(diǎn)論道。

回顧近兩年供水行業(yè)的市場(chǎng)信息,發(fā)現基本都是在體系之內的,今年的政府工作報告,沒(méi)有涉及到供水行業(yè)的內容,這說(shuō)明行業(yè)正從政府的價(jià)值視角、政治視角中淡出。傅濤由此指出,是行業(yè)出了問(wèn)題還是政府出了問(wèn)題?

世界在變,中國在變:供水產(chǎn)業(yè)進(jìn)慢則退

傅濤在每一次論壇的發(fā)言中總會(huì )強調中國的變革,他指出,全國都在重新構架一個(gè)新的體系,班子重組、政府結構的調整等等。在這個(gè)大背景下,供水行業(yè)將扮演什么樣的角色?是否需要重新思考行業(yè)的位置?傅濤強調,在社會(huì )變化迅速的前提下,供水行業(yè)進(jìn)慢則退。

新時(shí)代:外部變革的趨勢——互聯(lián)網(wǎng)化、資本化、生態(tài)化


那么我們所處的時(shí)代背景是怎樣的?傅濤指出,互聯(lián)網(wǎng)化、資本化、生態(tài)化的變革,對供水公司來(lái)講是不可回避的變革。

首先,供水行業(yè)很難躲開(kāi)資本話(huà)題。在PPP大熱的背景下,現在任何財政資金的投資都考慮PPP模式,保證價(jià)格能夠覆蓋投資結構。

資本化,無(wú)處不在,資本化的空間已經(jīng)覆蓋了國民經(jīng)濟的很多要素?,F在國家把生態(tài)資源作為政府考核的基本要素,如水資源可以交易,二氧化碳排放可以交易。供水行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)由資產(chǎn)變成資本的歷程,資本化是一個(gè)大趨勢,就是所有企業(yè)的價(jià)值包括人力資本都不再是人力資源,它都成為一個(gè)資本?,F階段,供水行業(yè)原來(lái)的資產(chǎn)也正在發(fā)生變化,比如對設備進(jìn)行融資租賃。供水行業(yè)本身有非常好的現金流,有非常好的通道關(guān)系,正在被資本識別。傅濤強調,這時(shí)候,如果行業(yè)不懂資本語(yǔ)言,就會(huì )被資本冷落。

第二,互聯(lián)網(wǎng)化也對供水行業(yè)帶來(lái)沖擊?;ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展讓原來(lái)的產(chǎn)業(yè)規模,以及世界的規律在發(fā)生巨大的變化?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,我們發(fā)現,世界上每一粒沙子都可以有一個(gè)獨立的IP,每一個(gè)設備、每一個(gè)服務(wù)都可以成為一個(gè)被標識的環(huán)節。以前許多行業(yè)是大眾化市場(chǎng),但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓每一個(gè)終端能夠獨立地表述自己的觀(guān)點(diǎn),參與價(jià)值鏈共建,讓小眾服務(wù)成為可能。

第三,生態(tài)化。進(jìn)入生態(tài)社會(huì )以后,所有的產(chǎn)業(yè)上下游都是共同創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值的體系,水務(wù)鏈條在融合,水利和供水在融合,污水與供水融化,供水已經(jīng)很難獨善其身。供水公司都涉及到污水,污水也涉及到原水,原水也涉及到供水,很多給供水公司提供服務(wù)的技術(shù)公司也不是簡(jiǎn)單的乙方公司,也有一個(gè)獨立的價(jià)值空間,所有的政策都是指向整個(gè)大水務(wù)產(chǎn)業(yè),這是一種融合。另外也有通道融合,我們有社會(huì )的各種通道,例如收費,都可能產(chǎn)生新的價(jià)值。

傅濤總結,“互聯(lián)網(wǎng)化、資本化、生態(tài)化的變革,供水行業(yè)很難躲得過(guò),也構成了生態(tài)文明下新的要素組成?!?/span>

供水行業(yè)變革的行業(yè)驅動(dòng)因素

供水行業(yè)本身有幾個(gè)具體的變革。首先,依法行政:地方政府的行政權力裝進(jìn)籠子。地方政府是供水行業(yè)的衣食父母,政府的改革方向、行政體制的改革方向,直接影響了供水的服務(wù)模式和生存形態(tài)。地方政府的行政權裝進(jìn)籠子以后,行業(yè)需要重新思考與政府的行政關(guān)系;第二,生態(tài)環(huán)境價(jià)格走高成為常態(tài)。資源費作為供水成本,不能及時(shí)體現在終端;第三,PPP大資本時(shí)代來(lái)臨。政府直投資金的走向發(fā)生調整,原來(lái)的模式在未來(lái)走不通了;第四,銀行利率下行,供水的資本價(jià)值凸顯。水務(wù)作為環(huán)境產(chǎn)業(yè)的部分,凝聚巨大資本預期,引發(fā)供給側改革;第五,基礎服務(wù)免費化沖擊。比如,現在比較流行的摩拜單車(chē)、OFO單車(chē)等等,已經(jīng)可以預見(jiàn)自行車(chē)服務(wù)的免費化。未來(lái)還會(huì )有更多基礎公共服務(wù)將免費化。供水作為基礎服務(wù),未來(lái)一方面要渴望服務(wù)價(jià)格的上漲,一方面要面臨基礎服務(wù)的免費化趨勢。

供水行業(yè)面臨的挑戰與機遇

在大勢背景下,我們要看到產(chǎn)業(yè)面臨的機遇和挑戰。目前,優(yōu)質(zhì)供水市場(chǎng)已經(jīng)被分割,家用凈水快速發(fā)展,進(jìn)一步擠壓基礎服務(wù)的漲價(jià)空間,也開(kāi)啟了人們對優(yōu)質(zhì)水及服務(wù)的期望。

供水基礎服務(wù)越來(lái)越平庸化低端化,去價(jià)值化。社會(huì )好像越來(lái)越漠視供水服務(wù)的價(jià)值,也為增值服務(wù)留出了空間。

供水服務(wù)責任猶在,壓力加大。長(cháng)期脫離資本,似乎被資本淡忘,其實(shí)另類(lèi)資本價(jià)值正在蘇醒?,F在,資本開(kāi)始逐步關(guān)注供水資產(chǎn),這是行業(yè)面臨的挑戰,也是機遇。

供水行業(yè)總體資產(chǎn)鈣化嚴重,也為資本證券化的啟動(dòng)留下了空間。

供水行業(yè)的未來(lái)在哪里?——眼界決定空間

傅濤指出,房地產(chǎn)可以成為土地資源價(jià)值的受益者,而供水行業(yè)似乎成為了水資源價(jià)格上漲的受害者。為什么會(huì )出現這樣的狀況?比較一下這兩個(gè)行業(yè),房地產(chǎn)是因為商品房賺錢(qián)的,如果單單是經(jīng)濟適用房,房地產(chǎn)是賺不到錢(qián)的。同樣,供水行業(yè)只是做供水服務(wù),就會(huì )碰到天花板,基礎的水質(zhì)越高,行業(yè)越難受。所以,行業(yè)反而成了水價(jià)值提升的受害者。

供水行業(yè)真正的改革,內因是根本。行業(yè)漠視了客戶(hù)的需求,供水行業(yè)過(guò)去是高高在上的,見(jiàn)到供應商是居高臨下的,見(jiàn)到政府才低頭。漠視客戶(hù)的需求,面對政府又保姆意識強烈,這是行業(yè)的生態(tài)關(guān)系,其實(shí)幾方是平等的,我們要共同為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值,用戶(hù)才是上帝。

另外,行業(yè)一直困在基本服務(wù)的天花板之下,缺乏行動(dòng)的機制動(dòng)力?!罢f(shuō)得多,做得少”而且行業(yè)沒(méi)有增量。

供水行業(yè)30多年的發(fā)展,遇到很多問(wèn)題。供水行業(yè)本來(lái)是非常優(yōu)良的行業(yè),因為發(fā)展太慢,要突破行業(yè)的天花板,需要在發(fā)展上尋找突破口。

那么如何實(shí)現水資源的商業(yè)價(jià)值?中國供水產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來(lái)在哪里?

供水行業(yè)是做什么的?傅濤強調,“供水服務(wù)有一個(gè)性質(zhì),眼界有多高,空間就有多大?!?/span>

首先,供水行業(yè)首先是做基礎公共服務(wù),基礎服務(wù)業(yè)務(wù)面臨活不好,也死不了的狀態(tài)。其次,作為資源的經(jīng)營(yíng)者,有一些水利投資公司做水資源的經(jīng)營(yíng),受到政府主導的制約。第三,很多商品水,實(shí)際上是按市場(chǎng)定價(jià)供需定價(jià)的。第四,有一部分是以水為載體的社會(huì )服務(wù),這種社會(huì )服務(wù)行業(yè)還沒(méi)有開(kāi)發(fā)。傅濤指出,在不同的性質(zhì)下,你怎么看供水?決定了你的空間就有多大。

從供水基礎服務(wù)而言,現在,供水行業(yè)陷入勞務(wù)性悲劇。傅濤表示,供水行業(yè)目前的模式是勞務(wù)外包,類(lèi)似家務(wù)勞務(wù),整天與主人討價(jià)還價(jià)。相當于給政府做小時(shí)工, 政府按照基本成本來(lái)核算價(jià)格,供水行業(yè)屬于勞務(wù)行業(yè)。而服務(wù)的外包,是不同于勞務(wù)服務(wù)的價(jià)值附加。中國目前的供水公司大部分在為地方政府做低端勞務(wù)外包而不是服務(wù)外包,更沒(méi)有實(shí)現商業(yè)服務(wù)。行業(yè)必須要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化,而不是以勞務(wù)來(lái)展現。特許經(jīng)營(yíng)原意是“服務(wù)”而不是“勞務(wù)”。特許經(jīng)營(yíng)的核心是經(jīng)營(yíng),污水是服務(wù)采購,供水是特許經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)的核心是服務(wù):就要專(zhuān)業(yè)化和品牌化,目前供水行業(yè)還沒(méi)有自己的標準,一個(gè)沒(méi)有標準的服務(wù)行業(yè)是悲哀的。

傅濤認為,一方面基礎服務(wù)的免費化趨勢越來(lái)越強烈。另一方面,原材料越來(lái)越貴,勞務(wù)也越來(lái)越貴,造成了供水行業(yè)原來(lái)的路徑?jīng)]有走通,不通就會(huì )痛。

供水服務(wù)要有用戶(hù)思維:不管供水的事業(yè)有多偉大,都需要懷揣用戶(hù)的需求

傅濤強調,面對這些問(wèn)題,供水服務(wù)應該建立自己的用戶(hù)思維——“挖井不忘吃水人”。供水增值服務(wù)的拓展是行業(yè)的必由之路。供水行業(yè)的增值服務(wù)是必須為供水行業(yè)創(chuàng )造增量,沒(méi)有增量消化不了主量。比如,通訊的發(fā)展,原來(lái)是座機電話(huà),后來(lái)到移動(dòng)電話(huà),到現在的智能手機,未來(lái)手機通話(huà)也可能實(shí)現免費,說(shuō)不定以后的電價(jià)也會(huì )降價(jià),基礎服務(wù)是最好的導入業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

供水服務(wù)的延伸市場(chǎng)空間將超千億級。小眾供水服務(wù)時(shí)代正在開(kāi)啟,給供水行業(yè)帶來(lái)了新的機會(huì )。水資源的價(jià)值只有在小眾服務(wù)中才能得到有效的釋放,像房地產(chǎn)只有在商品房部分才得到釋放一樣。

其實(shí)凈水器是一個(gè)代表,瓶裝水是一個(gè)代表,小眾增值服務(wù)有很大的空間,只是供水公司沒(méi)有去挖掘。在基礎服務(wù)免費化大趨勢之下,把更多的內容納入成本監審是有害的。所以要鎖定用戶(hù)范圍和深度,不要使勁拓展基礎服務(wù)的面,別將增資服務(wù)納入供水成本監審的范圍,希望供水價(jià)格全覆蓋,因為這樣的話(huà)必然進(jìn)入低價(jià)循環(huán)的怪圈,盡量鎖定基礎服務(wù)范圍,在基礎服務(wù)之外拓展增值服務(wù)。

那么如何開(kāi)拓?如何發(fā)現最有價(jià)值的增值用戶(hù)呢?需要重新定義一下創(chuàng )新,創(chuàng )新的本質(zhì),是為特定用戶(hù)創(chuàng )造新的價(jià)值。其實(shí)供水最需要創(chuàng )新,供水需要找到特定用戶(hù),為他創(chuàng )造特定的價(jià)值,這是行業(yè)的主要路徑。(來(lái)源:中國水網(wǎng)  作者:李曉佳整理